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医院怎么做公关 如何应对负面新闻危机

2018/8/30 14:47:31|发布者:智优云·网络公关|查看:0|

摘要:危机(crisis)(crisis)源于希腊语,目前学者们公认的定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键......

危机(crisis)(crisis)源于希腊语,目前学者们公认的定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。随着我国经济迅速发展以及人口迅速增多,工作、生活以及竞争日益加剧,社会各公共单位危机(crisis)出现的风险、强度和次数均出现大幅上升,医院作为社会组织的主要成员具有人流量大、传染性疾病多等特点,也随时都面临着各种危机(crisis)的发生。

医院危机(crisis)管理 危机(crisis)管理的概念和延伸

危机(crisis)管理是现代企业管理的基本内容之一,并不是医院管理的主要内容,而是企业用于解除和降低危机(crisis)带来的各项损失和危险,处理和化解危机(crisis)、调整规划决策以及人员应急能力和日常培训的手段,目的是将危机(crisis)转化为契机,将突发消弭于预防中,从而促进企业的改革和自我发展。

医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位,在服务对象、管理结构、组织理念等方面均与一般的商业企业存在较大差异,突然发生处置不当的紧急情况或危机(crisis),不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失,对于社会也具有长远的影响和危害,从根本上动摇医院治病救人的使命,损害医院、国家医疗卫生的形象,所以将现代危机(crisis)管理理论应用于医院管理体系,对于维护医院的正面形象、生存、发展具有举足轻重的作用。

目前医院处理处理危机(crisis)的不足

目前中小城市医院缺乏危机(crisis)管理的概念和应对措施,对于处理和应对突发事件以及在新媒体时代下的危机(crisis)处理严重不足,具体表现为:

(1)危机(crisis)预警机制建立缺失:我国的医院的领导多是具有医学背景的人员,缺乏专业的管理人才,医疗管理整体水平偏低,医院普遍没有建立完善的危机(crisis)管理机构,整体管理层对于危机(crisis)的认识程度不足,对于各项规章制度的建立和完善不够重视,只是采取表面应付,对于危机(crisis)发生的预警和处理没有进行详细的规划,一旦危机(crisis)发生,相关人员反映、处置、上报过程并不迅速,而且处置危机(crisis)时的协调能力需进一步加强,所以医院一旦发生危机(crisis),危机(crisis)期持续时间较长,这也是促使医院公共危机(crisis)发生的一个主要原因。

(2)对外信息发布机制不够完善:大多数医院缺乏系统的危机(crisis)对外信息发布机制,医院的宣传部门缺乏统一的对外发布信息,没有专用的信息发布平台,导致危机(crisis)到来时对外信息发布延迟,不能掌握主动话语权,导致接下来的新闻公关(public relations)、信息发布进一步被动,甚至被媒体引导前行。医院发生重大危机(crisis)后容易导致一些部门各自为政、集体失语、互相推诿,如果加上新闻发言人对于危机(crisis)的公关(public relations)技巧、发言技巧或应对媒体提问的技巧不足,更会招致媒体和大众的质疑,加剧危机(crisis)舆论的爆发,将医院推进至更为艰难的处境,降低医院的可信度和信誉。

(3)各种信息掌握不全面导致危机(crisis)加剧:医院危机(crisis)传播分为媒体介入期、舆论爆发期以及舆论减退期3个阶段。在初期媒体刚介入,医院所发生的危机(crisis)还未上升至公共事件的范畴,如果医院的危机(crisis)处理程序和发言人制度没有启动,会导致医院各个部门发出不同的声音,一些关键问题、关键细节、甚至关键词语使用不当,均可对医院造成新的信任危机(crisis),未统一发布的信息不利于危机(crisis)事件的控制和管理。

(4)发生危机(crisis)后总结不足。医院发生危机(crisis)后全体医务人员甚至是管理层不能真正认识到发生的每一次危机(crisis)都是一次新的体验、怎样发现并完善原来危机(crisis)管理的漏洞。医院应当将危机(crisis)变为契机,针对特定人群进行培训,找出问题加以修正和改进,建立第三方独立调查机制,聘请高级管理人才,公正甄别事件诱因,根据危机(crisis)的发生、发展以及处理的经过展开危机(crisis)管理培训活动,鼓励相关管理人员、临床医护人员从危机(crisis)中学习,在危机(crisis)处理过程中总结成长,以便减少以及杜绝新的危机(crisis)事件的发生。


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